Case Study Alterian | VEH

Website voor bezoekers optimaal invullen met relevante content.
Contentproces vanuit een multimedia-, multichannel- en multiscreen-gedachte.

[pdf] Alterian-Vereniging Eigen Huis

 
Vereniging Eigen Huis wil bezitters van een eigen huis op basis van hun persoonlijke behoefte content aanbieden. In haar nieuwe webomgeving is de zendgerichte website vervangen door een interactieve portal voor iedereen met een eigen huis. De nieuwe website www.eigenhuis. nl ontsluit content op basis van de persoonlijke informatiebehoefte van leden. Met de aanpak wordt content relevanter voor de fase van huisbezit waarin leden zich bevinden: kopen, verkopen of verbouwen. Maar ook onderwerpen zoals hypotheek & financiën, woningkwaliteit & onderhoud en energie worden op maat aangeboden. Bezoekers zien dus in een oogopslag waar ze relevante informatie kunnen vinden.

Vereniging Eigen Huis behartigt de belangen van ruim 680.000 leden. Naast contacten met overheden en politieke organisaties is het informeren en adviseren van leden een kerntaak. Daarnaast biedt de organisatie leden een compleet aanbod producten en diensten, dat varieert van deskundig hypotheekadvies en keuringen tot collectieve inkoop van energie of verzekeringen.

Conversie

Matthijs de Visser, webmanager bij Vereniging Eigen Huis: “De focus van onze communicatiestrategie ligt online. De website is een belangrijk kanaal voor de informatievoorziening en dienstverlening aan leden en niet-leden. Een groot deel van het contact met onze leden verloopt via de website. We hebben gemiddeld 1,5 miljoen pageviews per maand, maar dat aantal neemt bijvoorbeeld sterk toe in de periode dat gemeenten de WOZ-waarde van huizen bekend maken.” Eigen Huis probeert die bezoekers niet alleen te informeren, maar ook conversie is een doelstelling van de website. “Een groot deel van de verkoop aan leden verloopt via onze site. Tot slot is het een belangrijk onderdeel van onze ledenwerving.”

Eigen Huis 1.0

De bestaande site bood beperkte mogelijkheden om bezoekers content op maat aan te bieden en de conversie te stimuleren. De Visser: “De webomgeving was echt nog Eigen Huis 1.0. De site was in de loop der jaren gegroeid en uitbreidingen werden als het ware op elkaar gebouwd. Dit werkte de transparantie en flexibiliteit niet in de hand. Het plaatsen en actueel houden van content was een complex proces dat relatief lang duurde. Dat ging ten koste van de effectiviteit en relevantie. Verder was er ook op het vlak van SEO en actiemarketing nog een slag te slaan.”

Een contentbron

In het verleden werkte de vereniging met losse redacties met een eigen werkwijze en eigen tone of voice. Dit was niet efficiënt en ook de eenduidigheid van de content en communicatieboodschappen was niet altijd te garanderen. Juist omdat relevante content de toegevoegde waarde van de vereniging vertegenwoordigt, is hiervoor een nieuwe aanpak ontwikkeld. De Visser: “Klanten moeten onze meerwaarde direct ervaren. Daarom willen we content vanuit een multimedia-, multichannel- en multiscreen-gedachte benaderen. Een content- item – tekst, plaatje, link of video – is bruikbaar voor meerdere kanalen. In ons geval is dat de site, het magazine, social media, een nieuwsbrief of een specifieke campagne. Bovendien benaderen bezoekers onze content inmiddels via verschillende schermen: een pc, tablet of laptop en uiteindelijk ook mobiel. Daar moeten we ook rekening mee houden. Daarom kiezen we bewust voor een aanpak waarbij alle content centraal wordt beheerd en opgeslagen. Dat stelt echter wel hoge eisen aan het webcontentmanagement systeem.”

Om deze multichannelstrategie te ondersteunen richt Eigen Huis een centrale redactie in voor alle kanalen. Zij gebruiken dan dezelfde content, die per kanaal anders gepresenteerd kan worden. “De keuze voor Alterian Content Manager ondersteunt deze aanpak volledig. Deze oplossing biedt ons de mogelijkheid om content vanuit een centrale omgeving efficiënt te gaan distribueren. Daarbij hebben we bewust de keuze gemaakt om de content te scheiden van de presentatie. Op het gebied van de content worden alle processen, inclusief versiebeheer, helder vastgelegd in workflows. Als een redacteur content maakt, is deze voor meerdere kanalen en toepassingen inzetbaar, zonder dat we het overzicht verliezen.”

Relevante content

De flexibiliteit van de nieuwe omgeving biedt Eigen Huis de mogelijkheid om de content beter af te stemmen op de specifieke informatiebehoeften van bezoekers. “Content vormt de ruggengraat van onze online strategie. Daarbij is het cruciaal te weten wat leden op het web doen. Wat voor content lezen ze? In welke onderwerpen zijn ze geïnteresseerd? Om dat inzichtelijk te gaan maken, willen we alle mogelijke bronnen inzetten. Klikgedrag op de website zelf, de vragen die via het callcenter binnen komen of reacties op social media. Verder doen we veel onderzoek en hebben we een ledenpanel. Al deze input kunnen we gebruiken om de content te maken die onze klanten wensen. Een voorbeeld is een FAQ over een specifiek onderwerp. Met Alterian kunnen we die content efficiënt produceren, centraal beheren en eenvoudig via diverse online kanalen op maat aanbieden.”

Mijn Eigen Huis

Om de relevantie van de content nog beter af te stemmen op de specifieke behoeften van een bezoeker of op de fase waarin hij of zij met de eigen woning bevindt, werkt Eigen Huis ook aan de ontwikkeling van een ‘Mijn Eigen Huis’ sectie. “Hier kan iemand dan zijn eigen gegevens beheren en bijvoorbeeld specifieke content bewaren.” Bijkomend voordeel van de inzet van ACM is dat Alterian een bredere marketingfocus heeft. “Tooling voor social media monitoring, campaign management en e-mailmarketing ondersteunt optimale inzet van de beschikbare content. Een banner op de website is vaak eenvoudig te gebruiken als teaser in een e-mailing of nieuwsbrief. Dit voorkomt veel dubbel werk en garandeert de eenduidigheid en kwaliteit van de content. Momenteel gebruiken we hiervoor nog losse oplossingen, maar deze tools staan zeker op mijn verlanglijst.”

Matthijs de Visser sluit af: “Het succes van een website wordt bepaald door de mogelijkheid om informatie te delen. Dat vergt inzicht in de informatiebehoefte van de bezoeker op een specifiek moment. Door op dat moment relevante content aan te bieden, wordt iemand, lid of niet-lid, goed geholpen en stijgt de kans op conversie. Effectief en consistent web content management levert zo een belangrijke bijdrage aan onze doelstellingen.”

Op ‘EngagingTimes.nl’, het blog van Alterian rond het thema Customer Engagement, beantwoordt Matthijs de Visser 5 vragen over Web Engagement. www.engagingtimes.nl

Alterian-Vereniging Eigen Huis

[pdf] Alterian-Vereniging Eigen Huis